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In-ter-ak-tion … vier Silben zur Markenbindung

Welche Möglichkeiten stehen Marken zur Verfügung, um Kunden während ihres Einkaufes zu beeinflussen, und wie kann ich sie weiterhin langfristig an mich binden?

 

Ziel aller Marken: lebenslange Kundenbindung

Ziel aller Marken: lebenslange Kundenbindung

In einer aktuellen Studie geht das internationale Marktforschungsunternehmen Millward Brown dieser Frage nach und zeigt wichtige Faktoren auf, um die Kundenbindung in eine positive und langfristige Beziehung zu lenken. Seit jeher wird der Kauf und Verkauf von Gütern als wichtige Handlung zwischen zwei Parteien betrachtet. Zu ihrem eigenen Nutzen möchten Verkäufer ihre Käufer sowie die Bedürfnisse und die Motivation, durch die sie angetrieben werden, verstehen.
Millward Brown führt in der Untersuchung sieben wichtige Punkte auf, die dabei behilflich sind, Kunden längerfristig an die eigene Marke zu binden. Auch und gerade für den Online-Bereich ergeben sich besondere Herausforderungen, welche für die Unternehmen übersetzt werden müssen.

1. Konsumenten-Bedürfnissen nachgehen

Unternehmen können Kunden einen Vorteil bieten und sie an ihre Marke binden, wenn sie sich mit den Kundenbedürfnissen auseinandersetzen und ihnen Produkte bieten, die die jeweiligen Bedürfnisse befriedigen.
Im Online-Bereich geht es darum der Zielgruppe zuzuhören und sie zu verstehen. Mehr noch, von ihr zu lernen. Der Bereich Social Media kann den Unternehmen hierbei von besonderer Hilfe sein.

2. Sensorische Qualitäten ausschöpfen

Der Zeitpunkt, zu dem eine Marke besonders von den Kunden wahrgenommen wird, ist, wenn der Kunde das Produkt in Händen halten kann. Im Allgemeinen muss die Umgebung, in welcher der Kauf stattfindet, für den Konsumenten einzigartig sein, so dass sich die Loyalität zur und ein positives Empfinden für die Marke aufbaut.

Zwar kann ein User im Internet das Produkt nicht physisch in Händen halten, jedoch können sich die Anbieter gerade hier neue Techniken in besonderem Maße zu nutzen machen, Stichwort Augmented Reality (s. a. twoqubes: Augmented Realtiy trifft Shopping). Das Internet bietet den Shopbetreibern vielfältige Möglichkeiten, um die Produkte bestmöglich darzustellen und zu inszenieren. Es müssen aber nicht immer die aufwändigsten und neusten Technologien sein. Oft reicht die attraktive Darstellung der Produkte, z. B. in einem ansprechenden Produktvideo, schon aus.

3. Einen eigenen Store aufbauen

In der Praxis wird deutlich, dass der persönliche Kontakt stetig an Bedeutung zunimmt. Werden Produkte über Absatzmittler verkauft, gibt es keine Möglichkeit zu einem unmittelbaren Austausch zwischen Kunde und Marke. Durch den Aufbaue eines eigenen Stores wird mit dem Produktkauf ein persönliches Erlebnis für den Kunden verknüpft, welches sich positiv auf die Marke übertragen soll.
Ein eigener Store ist daher Online-Pflicht, und durch Möglichkeiten zu Rezension und persönlicher Empfehlung wird er für die User zu einem Kauferlebnis.

4. Mehrwert schaffen

Leitet der Kunde für sich einen zusätzlichen Nutzen durch den Besitz des Produktes ab, ergibt sich für die Marke ebenfalls ein positiver Ausblick auf eine längerfristige Kundenbindung.
Gerade im Online-Bereich können sich Unternehmen vielfältige Möglichkeiten einfallen lassen. Der Mehrwert kann durch ein zusätzliches Ad-On geschaffen werden, z. B. einen Gutschein für den nächsten Online-Einkauf oder ähnliches. So wird der User für seinen aktuellen Einkauf „belohnt“ und direkt für seinen nächsten Einkauf „geködert“.

5. Persönliche Note bieten

Neben einem zusätzlichen Mehrwert kommt auch dem Stichwort Individualität unter Kunden eine besondere Bedeutung zu.
Eine persönliche Note kann besonders leicht im Online-Shopping gesetzt werden. Personalisierte Ansprache sowie individualisierte Darstellung und Empfehlungen können in unterschiedlichen Shops und auf unterschiedliche Arten zum Einsatz kommen.

6. Stimme mit Bedacht einsetzen

Oftmals wenden sich Kunden mit negativen Äußerungen zur Marke zuerst an die Hersteller. Gerade dann ist es immens wichtig, schnell und auf die richtige Weise mit den Kunden in Kontakt zu treten, um eine bleibende Unzufriedenheit zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Konsumenten sich auch künftig positiv mit der Marke identifizieren werden.
Vor allem für dieses Kriterium bietet sich wiederum der Bereich Social Media an. Der offene Dialog mit den Usern darf nicht gescheut werden. Das Online-Umfeld erlaubt schnelle Reaktionen, welche aber mit Bedacht gewählt werden müssen.

7. Sich neu erfinden

Bereits jetzt ist deutlich, dass sich die Darbietung von Produkten und die Art des Verkaufs immer weiter entwickeln. Die zunehmende Bedeutung des Austausches zwischen Konsument und Marke darf bei der Markenbindung nicht vernachlässigt werden, weder beim Umgang mit Kundenbeschwerden, noch bei der langfristigen Kundenpflege.
Gerade im Online-Bereich geht es darum, vor neuen Trends nicht die Augen zu verschließen. Den Kunden sollte das Gefühl gegeben werden, dass sich die Unternehmen und Marken auch neuen Möglichkeiten gegenüber offen zeigen.
Um sich mit seiner Marke auch langfristig am Markt und im Relevant Set der Kunden zu etablieren, ist also vor allem auch ein intensiver Dialog mit den Konsumenten zu pflegen sowie die positive emotionale Aufladung der Marke zu verfolgen.

Siehe hierzu auch:

e-commerce
Acquisa



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