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Wachsen und gedeihen: Kundenbindung im Netz

Im Blogbeitrag vom März 2013 wurde das Thema Kundenbeziehung und deren Einbindung in die ganzheitliche Marketingstrategie behandelt. In diesem Artikel soll anhand von fünf Tipps gezeigt werden, wie Unternehmen, die im Internet aktiv sind, ihre Kundenbeziehungen zur Aufrechterhaltung eines langfristigen Geschäftserfolges optimieren können.

 

Wachsen und gedeihen: Kundenbindung im Netz

Wachsen und gedeihen: Kundenbindung im Netz

Die Kundenbeziehung ist auch in der Online-Welt das entscheidende Kriterium für einen langfristigen Geschäftserfolg:

  • 89 Prozent aller Kundenabwanderungen zur Konkurrenz sind auf negative Erfahrungen zurückzuführen (RightNow).
  • 60 Prozent der Konsumenten würden für einen besseren Service einen höheren Preis bezahlen (Desk).

Die Erkenntnisse dieser Studien beziehen sich zwar auf Nordamerika, allerdings lassen sich auch allgemeine Rückschlüsse ziehen: Kunden wenden sich von einem Unternehmen ab, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Die Folgen sind Umsatzeinbußen und höhere Marketingkosten für die Akquisition neuer Kunden. Kundenbindung ist daher für Unternehmen überlebenswichtig. Da sie keine gegebene Konstante darstellt, sondern über eine kontinuierliche Optimierung in die Unternehmensstrategie eingebunden werden muss, stellt sie Firmen vor eine anhaltende Herausforderung. Das Internet, mit seinen vielfältigen Möglichkeiten der Interaktion zwischen User und Unternehmen, potenziert sowohl die Möglichkeiten als auch die Anforderungen mit Kunden in Kontakt zu treten und deren Bindung an die Marke zu stärken. Die folgenden fünf Tipps sind der Grundbaustein einer erfolgreichen Strategie zur langfristigen Kundenbindung.

1. Persönliche Kommunikation

Zufriedene und vor allem begeisterte Kunden berichten in ihrem familiären oder freundschaftlichen Umfeld über ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen. Durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda werden kostenfreie und vertrauensvolle Werbebotschaften an potenzielle Kunden übermittelt. Aus diesem Grund sollten Interessenten und Kunden auch direkt vom Unternehmen nicht als Käufermasse, sondern als individuelle Personen adressiert werden. Dies gilt es bei der Nutzung jedes Online-Kommunikationskanals zu beachten: Ob E-Mail, Newsletter oder Social-Media-Aktivität bei Facebook, Twitter und Co. – der Kunde hat immer einen Namen und das Unternehmen ein Gesicht.

2. Zuhören und kontinuierliche Verbesserung

Das Unternehmen sollte sicherstellen, dass Kundenmeinungen gehört, verarbeitet und die daraus gewonnenen Verbesserungsvorschläge in die Praxis umgesetzt werden. Dazu kann sich das Unternehmen am Kunden orientieren oder ihn aktiv integrieren. Ersteres meint unter anderem regelmäßige Online-Umfragen, welche die Kundenzufriedenheit abfragen und Verbesserungsmaßnahmen einleiten können. Letzteres bezieht sich darauf, den Kunden in Verbesserungsprozesse miteinzubeziehen. Im Internet kann dies durch virtuelle Communities erfolgen. Dazu wird eine Fragestellung auf einer unternehmenseigenen oder fremden Online-Plattform veröffentlicht, und die User werden aufgefordert, ihre Vorschläge und Ideen aktiv einzubringen. In virtuellen Communities tauschen sich Kunden aus, und ein Moderator steuert den Ideengewinnungsprozess. Auf diese Weise kann das Unternehmen schnell Einblick in Kundenmeinungen erhalten und diese gleichzeitig hinterfragen.

3. Vertrauensaufbau

Die Vertrauensbasis zwischen Kunde und Unternehmen wird gestärkt, wenn Anregungen eingeholt, ernst genommen und umgesetzt werden. Verbesserungen beim Produkt oder dem Service sollten den Kunden deshalb deutlich kommuniziert werden. So bieten die bereits erwähnten virtuellen Communities den Raum, um neue Lösungen vorzustellen. Interessenten und Kunden erfahren so, warum ein neues Produkt entwickelt wurde und welchen Mehrwert es bringt. Zudem können die User in die Entwicklung mit eingebunden werden. Sind die Kunden an der Ideengewinnung beteiligt, sollten sie im zweiten Schritt für ihre Ideen honoriert werden. Damit wird der Zielgruppe vermittelt, dass Meinungen nicht nur willkommen sind, sondern auch (wert-)geschätzt werden. Denkt man diesen Prozess zu Ende, schließt sich der Kreis beispielsweise mit einem Hinweis auf der Verpackung („designed by users“), dass das Produkt zusammen mit Kunden entwickelt wurde.

4. Transparenz

Transparenz sorgt für Vertrauen und Vertrauen für Kundenbindung. Doch was ist transparentes Verhalten auf Unternehmensseite? Transparenz bedeutet, dass Firmen ihren Kunden gegenüber aufrichtig sind und auch bei negativen Ereignissen ehrlich Stellung beziehen. Durch das Internet ist die Bedeutung der zeitnahen Reaktion auf Kritik enorm gestiegen. Das liegt daran, dass Kritik öffentlich geäußert wird und sich im schlimmsten Fall innerhalb von wenigen Stunden verbreiten und damit eine Kettenreaktion auslösen kann. Anlaufstellen gibt es einige: von der Unternehmensseite über soziale Netzwerke, auf denen das Unternehmen vertreten ist. Äußert sich ein User negativ über Produkt, Service oder das Unternehmen selbst, sollte deshalb zügig und angemessen darauf reagiert werden. Der Kritiker sollte weder für den Kommentar angegriffen noch sollte die Aussage ignoriert werden. Wichtig ist, das Problem ernst zu nehmen und eine konstruktive Lösung anzubieten. Nur wer angemessen mit Kritik umgehen kann, vermittelt seinen Kunden das Gefühl von Seriosität und Transparenz.

5. Danke!

Das kleine Wort „Danke“ sollte den Abschluss jedes Kundenkontaktes bilden. Konsumenten kaufen mehr und häufiger bei einem Unternehmen ein, wenn sie positive und personalisierte Erfahrungen machen. Besonders bei individuellen Problemlösungen für den Kunden ist es essentiell, den Kontakt mit einem speziellen Dankeschön abzurunden. Im Internet ist das äußerst simpel: Nach jeder Transaktion oder geäußerten Kritik – positiv oder negativ – sollte der Kunde eine personifizierte E-Mail erhalten, mit der sich das Unternehmen für die Interaktion bedankt.



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