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Crecer y prosperar: Retención de clientes online

Vamos a hablar de la fidelización de clientes y su integración en la estrategia global de marketing. Partiendo de cinco consejos, en este artículo se quiere mostrar cómo las empresas que son activas en Internet pueden optimizar las relaciones con sus clientes y así mantener el éxito comercial a largo plazo.

Crecer y prosperar: Retención de clientes online

Crecer y prosperar: Retención de clientes online

La fidelización de cliente es un criterio decisivo para mantener el éxito comercial a largo plazo:

  • El 89% de los clientes que se cambia a una empresa de la competencia lo hace debido a experiencias negativas previas (RightNow).
  • El 60% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por un servicio mejor (Desk).

Si bien los datos del estudio se han obtenido en Estados Unidos, podemos extraer algunas conclusiones generales: sufrir experiencias negativas hace que los clientes opten por otras empresas. Esto provoca la pérdida de ventas y el aumento de los costes de marketing asociados a la captación de nuevos clientes. Por este motivo, la fidelización de clientes es de vital importancia para las empresas.

La dependencia de la retención del cliente constituye un desafío continuo para las compañías ya que no es una constante dada. Ésta debe ser integrada a través de una continua optimización de la estrategia empresarial. Internet, con sus múltiples opciones de interacción entre los usuarios y las empresas, potencia tanto las posibilidades como los requisitos para entrar en contacto con los clientes y fortalecer, de este modo, el vínculo entre ellos y la propia marca. Los siguientes cinco consejos representan el componente básico de una estrategia de éxito para fidelizar clientes a largo plazo.

1. Comunicación personal
Los clientes satisfechos y, especialmente, los clientes entusiastas comentan en su entorno familiar o en su círculo de amistades las experiencias vividas con la empresa. A través del “boca a boca” se generan mensajes positivos, gratuitos y de confianza, que se transmiten a clientes potenciales. Por este motivo, la empresa también debe abordar a los posibles interesados y a los clientes de forma directa, pero no como a una masa de compradores, sino como a individuos.  A la hora de emplear cualquier tipo de canal de comunicación online tenga en cuenta el siguiente consejo: independientemente de si el contacto se realiza por correo electrónico, una newsletter o a través de redes sociales, el cliente debe tener siempre un nombre y la empresa, un “rostro”.

2. Escucha y mejora continua
La empresa deberá asegurarse de escuchar y procesar las opiniones de los clientes y poner en práctica las recomendaciones de mejora obtenidas. De esta forma, la compañía podrá orientarse al cliente o integrarlo de forma activa. La primera sugerencia hace referencia a la realización de encuestas online de forma regular, a través de las cuales se evalúe el nivel de satisfacción del cliente y permita al cliente contribuir a introducir medidas de mejora.

En Internet esto es posible gracias a las comunidades virtuales online. Se plantea una pregunta en una plataforma interna o externa online y se invita a los usuarios a interactuar de forma activa con sus respuestas. Dentro de una comunidad virtual, los clientes intercambian opiniones y existe un moderador que dirige el proceso de concepción de ideas. De esta manera, la empresa obtiene rápidamente una visión general de las opiniones de los clientes al tiempo que profundiza en ellas.

3. Asentamiento de la confianza

La base de la confianza entre los clientes y las empresas se verá reforzada si las opiniones se recopilan, se toman en serio y se aplican las sugerencias obtenidas. Por esta razón, la empresa debe comunicar al cliente, de forma clara, cualquier mejora en el producto o el servicio. Por lo tanto, las mencionadas comunidades virtuales son el espacio perfecto para presentar nuevas soluciones. De esta manera, los posibles interesados y los clientes sabrán por qué se ha desarrollado un nuevo producto y cuál es el valor añadido que aporta. Además, los usuarios pueden participar en ese desarrollo. En una segunda fase, aquellos clientes que participen en la concepción de ideas deberán ser recompensados por sus aportaciones. De esta forma, el grupo objetivo entiende que sus opiniones no sólo son bienvenidas, sino también valoradas. Si llevamos este proceso hasta sus últimas consecuencias, el círculo podría cerrarse, por ejemplo, incluyendo una inscripción en el embalaje que rece "diseñado por los usuarios" y que indique que el producto fue desarrollado en colaboración con los clientes.

4. Transparencia

La transparencia impulsa la confianza, y la confianza, la lealtad del cliente. Pero, ¿qué se considera un comportamiento transparente por parte de la empresa? El concepto de transparencia supone que las empresas se comportan de forma sincera y honesta de cara a sus clientes, incluso en los momentos adversos. Gracias a Internet, la importancia de reaccionar a tiempo ante la crítica ha aumentado de forma significativa. La razón es que la crítica se expresa públicamente y, en el peor de los casos, se puede propagar en pocas horas, provocando una reacción en cadena. Existen algunos contact points que pueden ayudar:

  • En caso de que un usuario realice una crítica negativa acerca de un producto, servicio o acerca de la empresa en sí misma, deberemos reaccionar de forma rápida y cauta.
  • No debemos atacar a ese usuario por su comentario negativo ni ignorar sus declaraciones.
  • Lo importante es tomarse en serio el problema y proponer una solución constructiva.
  • Sólo aquel que pueda lidiar de forma adecuada con las críticas, podrá transmitir a sus clientes una impresión de seriedad y transparencia.

5. ¡Gracias!

La palabra "gracias" debe concluir cada contacto con el cliente. Los consumidores aumentan la cantidad y frecuencia de sus compras cuando tienen experiencias positivas y personalizadas con una empresa. Especialmente en aquellas ocasiones en las que se trata de ofrecer una solución personalizada al cliente es de vital importancia concluir nuestro mensaje dando las gracias. En Internet es extremadamente simple: después de cada transacción o crítica expresada, ya sea positiva o negativa, el cliente deberá recibir un correo electrónico personalizado en el que la empresa agradezca su participación.



1 comentario

  1. Nuria del Monte dice:

    Me ha encantado el artículo, sobre todo la parte final en la que se recomienda agradecer a los clientes/consumidores que hayan confiado en nosotros. Recomendaciones muy prácticas!!!


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