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Coltivare il rapporto con i clienti in rete

In questo articolo vogliamo analizzare il ruolo del Customer Lifetime Value nell’ottimizzazione delle campagne. Partendo da cinque consigli, spiegheremo in che modo le aziende attive su Internet possono ottimizzare le relazioni con i clienti al fine di garantirsi un successo duraturo.

Coltivare il rapporto con i clienti nella rete

Coltivare il rapporto con i clienti nella rete

Anche in Internet, il rapporto con il cliente è il fattore determinante per un successo duraturo:

• Nell’89% dei casi, sono le esperienze negative a spingere i clienti a passare alla concorrenza (RightNow)

• Il 60% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più per un servizio migliore (Desk)

I risultati di questi studi si riferiscono al Nord America; tuttavia, è possibile trarre una conclusione generale: quando non sono soddisfatti i clienti si rivolgono altrove. Le conseguenze sono: perdita di fatturato e aumento delle spese di marketing per acquisire nuovi clienti. Per un’azienda è essenziale curare il rapporto con la clientela. Non essendo un fattore immutabile, bensì un elemento da integrare nella strategia aziendale attraverso un continuo processo di ottimizzazione, questa relazione costringe le aziende a confrontarsi con una sfida perenne. Con le sue molteplici opportunità di interazione tra cliente e impresa, Internet aumenta le possibilità e l'esigenza di mettersi in contatto con i clienti e consolidarne il legame con il brand. Questi cinque consigli sono i cardini di una strategia vincente per instaurare una relazione duratura con i clienti.

1. Forma di comunicazione personale

Clienti soddisfatti e soprattutto entusiasti condividono con parenti e amici le buone esperienze avute con un’azienda. Un passaparola positivo è il modo migliore per far arrivare a potenziali clienti messaggi pubblicitari gratuiti e attendibili. Per questo motivo, le aziende in primis non dovrebbero mai considerare i clienti come una massa di acquirenti, ma come singoli individui. Una regola da rispettare in ogni canale della comunicazione online: che si tratti di email, newsletter o attività su social media come Facebook, Twitter e simili, il cliente avrà sempre un nome e l’azienda un volto.

2. Capacità d’ascolto e miglioramento costante

L’azienda deve ascoltare le opinioni dei clienti e trarne proposte migliorative da mettere in pratica. A tal fine l’azienda può orientarsi al cliente o coinvolgerlo attivamente. La prima soluzione prevede sondaggi online frequenti, utili per testare il livello di soddisfazione della clientela. La seconda, invece, presuppone di coinvolgere il cliente nei processi di miglioramento. Le community virtuali sono lo strumento per raggiungere questo obiettivo sul web. Si pubblica un quesito su una piattaforma online dell’azienda o di terzi, e si invitano gli utenti a partecipare attivamente con le loro proposte e idee. Nelle community i clienti si confrontano, mentre un moderatore gestisce il processo per l’elaborazione di nuove idee. L’azienda può così conoscere le opinioni dei clienti e, al tempo stesso, analizzarle.

3. Creare fiducia

Per consolidare il rapporto di fiducia tra cliente e azienda, bisogna saper accettare, considerare e attuare i suggerimenti ricevuti. Ecco perché è importante comunicare chiaramente ai clienti i miglioramenti apportati a prodotti e servizi. In tal senso, le già citate community sono l’ambiente ideale per presentare nuove soluzioni. Le persone interessate e i clienti possono scoprire perché un prodotto è stato sviluppato e quale valore aggiunto offre. Inoltre, si possono coinvolgere i clienti nel lavoro di sviluppo. E se i clienti partecipano alla nascita di una nuova idea, dovranno anche essere ricompensati per il loro impegno. Al target arriverà il messaggio che le opinioni non solo sono ben accette, ma anche tenute in grande considerazione. Alla fine del processo si potrebbe per esempio stampare sul packaging un'indicazione (“designed by users”) per comunicare che il prodotto è stato sviluppato insieme ai clienti.

4. Trasparenza

Trasparenza è garanzia di fiducia e fiducia è garanzia di legame con il cliente. Ma cosa si intende per comportamento trasparente di un’azienda? Trasparenza significa che le imprese sono leali verso i loro clienti e, anche in situazioni negative, assumono una posizione chiara. Con l’avvento di Internet, è diventato ancor più importante rispondere immediatamente alle critiche. Queste, infatti, vengono espresse pubblicamente e nella peggiore delle ipotesi possono diffondersi in poche ore e innescare una reazione a catena. Esistono vari luoghi in cui manifestare il proprio disappunto: dal sito dell’azienda ai social network su cui questa è rappresentata. Se un cliente esprime un giudizio negativo su un prodotto, un servizio o sull’azienda stessa, occorre reagire prontamente e in maniera adeguata. Non serve contestarlo né tanto meno ignorare la critica. L’importante è prendere sul serio il problema e offrire una soluzione costruttiva. Solo chi sa gestire le critiche in modo appropriato trasmetterà ai clienti una sensazione di serietà e trasparenza.

5. Ringraziare

Ogni contatto con il cliente dovrebbe chiudersi con una semplice parola: “grazie”. I consumatori acquistano di più e con maggiore frequenza da un’azienda con cui hanno avuto esperienze positive ed esclusive. Per il cliente è molto importante completare il contatto con un ringraziamento speciale, soprattutto quando si tratta di soluzioni a problemi personali. In Internet è semplicissimo: dopo ogni transazione o critica - sia essa positiva o negativa - il cliente deve ricevere un’email personalizzata con la quale l’azienda ringrazia per l’interazione.



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