• deutsch
  • english

Groeien en bloeien: klantenbinding op het internet

In dit artikel tonen we aan de hand van vijf tips hoe bedrijven die op het internet actief zijn hun relatie met klanten kunnen verbeteren om ook op de lange termijn succesvol te blijven.

Groeien en bloeien: klantenbinding op het internet

Groeien en bloeien: klantenbinding op het internet

Ook in de online wereld is de klantrelatie van groot belang voor succes op de lange termijn:

• 89 procent van alle klanten die overstappen naar een concurrent doet dat vanwege een negatieve ervaring met het merk (RightNow).
• 60 procent van de consumenten is bereid om meer te betalen voor een betere service (Desk).

Deze bevindingen hebben weliswaar betrekking op de Verenigde Staten, maar lenen zich ook voor algemene conclusies: klanten keren zich van een bedrijf af als ze een slechte ervaring met hen hebben. De gevolgen zijn omzetverlies en hogere marketing- en saleskosten voor de acquisitie van nieuwe klanten. Klantenbinding is dan ook cruciaal voor bedrijven. Het realiseren hiervan blijft een uitdaging, want iedere klant heeft immers andere wensen. Het internet biedt alle mogelijkheid om in contact te komen en te blijven met klanten en de loyaliteit aan het merk te vergroten. Hierbij vijf tips voor een succesvolle langetermijnstrategie op het gebied van klantenbinding:

1. Persoonlijke communicatie

Tevreden en enthousiaste klanten delen in familie- of kennissenkring hun ervaringen met een bedrijf. Een goede mond-tot-mondreclame is de goedkoopste en meest efficiënte advertentiemethode. Benader geïnteresseerden en klanten daarom niet als koopmassa, maar als individuen. En onthoud goed dat bij het gebruik van online communicatie – of het nou gaat om e-mail, nieuwsbrieven of social media-activiteiten – de klant altijd een naam heeft en het bedrijf altijd een gezicht!

2. Luisteren en blijven verbeteren

Het bedrijf moet ervoor zorgen dat de mening van de klant gehoord wordt en dat de daaruit voortkomende verbeteringen in de praktijk worden toegepast. Het bedrijf kan bijvoorbeeld een klantenpanel oprichten om deze doelstelling te behalen. Of regelmatig online enquêtes houden om de klanttevredenheid te toetsen en maatregelen ter verbetering van de processen voor te stellen. Op het internet kan dit door middel van een digitale community. Via een eigen platform of op een platform van derden kan een online forum worden opgezet om de gebruiker te vragen ideeën in te dienen. Klanten wisselen gedachten uit in deze virtuele omgeving en een moderator controleert het proces. Op deze manier kan een bedrijf snel inzicht krijgen in meningen van klanten en antwoord op bepaalde vragen.

3. Vertrouwen wekken

Het vertrouwen tussen een klant en een onderneming versterkt wanneer suggesties serieus opgepakt worden. Verbeteringen aan producten of dienstverlening vragen om duidelijke communicatie richting klanten. Zo biedt een virtuele omgeving de ruimte om nieuwe oplossingen te bespreken. Prospects en klanten ervaren zo waarom een nieuw product is ontwikkeld en welke meerwaarde het met zich meebrengt. Bovendien kunnen gebruikers worden betrokken bij de (her)ontwikkeling. Zijn klanten eenmaal betrokken bij het genereren van ideeën, beloon ze dan ook voor hun inbreng. Zo wordt de doelgroep duidelijk dat hun mening niet alleen welkom is, maar ook op waarde wordt geschat. Door uiteindelijk op het product te refereren aan deze co-creatie (‘ontworpen door gebruikers ') is de cirkel weer rond.

4. Transparantie

Transparantie zorgt voor vertrouwen en vertrouwen zorgt voor klantenbinding. Maar wat is transparantie? Transparantie betekent dat bedrijven oprecht zijn naar (bijvoorbeeld) hun klanten. En ook bij negatieve gebeurtenissen eerlijk en open communiceren. Dankzij het internet is snel reageren op kritiek enorm belangrijk. De kritiek wordt immers openbaar geuit en kan zich in rap tempo als een olievlek verspreiden. Open communiceren kan via verschillende kanalen. Bijvoorbeeld via de website of via social media. Als een gebruiker zich negatief uitlaat over een product, dienst of het bedrijf zelf, dan moet daar onmiddellijk en adequaat op gereageerd worden. De criticus moet zich daarbij niet aangevallen voelen en de kritiek zelf mag niet gebagatelliseerd worden. In plaats daarvan moet men zoeken naar een constructieve oplossing. Alleen die bedrijven die aantonen met kritiek om te kunnen gaan, geven klanten het signaal dat ze serieus genomen worden.

5. Bedankt!

Het woord ‘bedankt’ is eenvoudig en moet eigenlijk de afsluiter zijn bij ieder klantcontact. Want consumenten kopen nou eenmaal meer bij bedrijven als ze een positieve en gepersonaliseerde ervaring hebben. Vooral rondom individuele oplossingen is het essentieel om het contact af te ronden met een speciaal bedankje. Op het internet is het kinderlijk eenvoudig: bij iedere transactie of geuite mening – positief of negatief – zou een klant een gepersonaliseerde e-mail moeten ontvangen om de klant te bedanken.



Geef een reactie





Verplichte velden zijn gemarkeerd met (*)