• deutsch
  • english

Büyüme ve Gelişme: İnternetten Müşteri Kazanma

Bu makale, internette aktif olan şirketlerin iş başarılarını uzun vadede devam ettirmek amacıyla müşteri ilişkilerini nasıl optimize edebileceklerini beş öneri altında göstermeyi amaçlıyor.

Büyüme ve gelişme: İnternetten müşteri kazanma

Büyüme ve gelişme: İnternetten müşteri kazanma

İş başarısının uzun vadeli olabilmesi için müşteri ilişkisi, internet ortamında da en belirleyici unsurdur:

• Müşteri kayıplarının yüzde 89'unun sebebi olumsuz deneyimlere dayanıyor (RightNow).
• Tüketicilerin yüzde 60'ı, daha iyi bir servis için daha yüksek bir ücret ödemeye hazır (Desk).

Bu sonuçlar, Kuzey Amerika'ya ilişkin oranlar olmasına rağmen çıkarabileceğimiz genel bir sonuç var: Müşteriler, bir şirket ile olumsuz deneyimler yaşadıklarında o şirketi terk ediyorlar. Bunun sonucu olarak da şirket zarar ediyor ve müşteri kazanımı için pazarlama masrafları artıyor. Bundan dolayı müşteri bağlılığı, bir şirketin varlığını sürdürebilmesi için büyük önem taşımaktadır. Sabit bir unsur olmadığı için ve sürekli bir iyileştirme süreci ile şirket stratejisine dahil edilmesi gerektiğinden müşteri bağlılığı, firmaların devamlı üstünde çalışarak mücadele etmelerini gerektiren bir konudur. Kullanıcı ile şirket arasında çok çeşitli etkileşim olanakları sunan internet, müşteriyle iletişime geçme ve müşterinin markaya bağlılığını güçlendirme gereksinimini artırarak var olan seçenekleri çoğaltmaktadır. Aşağıdaki beş öneri, müşteri bağlılığını uzun vadede sağlamak için gerekli olan başarılı bir stratejinin temelini oluşturur.

1. Kişisel iletişim

Memnun, daha da önemlisi markaya tutkuyla bağlı olan müşteriler, aile veya arkadaş çevrelerinde, şirket ile ilgili yaşadıkları deneyimleri anlatırlar. Böylelikle ağızdan ağıza yayılan bilgiler sayesinde, potansiyel müşteriler için masrafsız ve güvenilir reklam mesajları iletilir. Bu yüzden şirketler, ilgili kişilere ve müşterilere, alıcı kitlesi olarak değil kişisel isimleriyle hitap etmelidir. Tüm online iletişim kanallarını kullanırken şuna dikkat etmeniz gerekir: İster e-posta veya haber bülteni gönderirken, ister Facebook, Twitter vs. gibi sosyal paylaşım sitelerindeki aktivitelerinizde olsun: Müşterinin daima bir adı ve şirketin de daima bir yüzü vardır!

2. Dinlemek ve kendini sürekli olarak geliştirmek

Şirket, müşteri görüşlerinin dinlenmesini, benimsenip işleme alınmasını ve gelişim önerilerinin günlük hayatta uygulanmasını sağlamalıdır. Bunun için ya kendi stratejisini müşterinin belirlediği yönde oluşturabilir ya da müşteriyi aktif olarak entegre edebilir. İlk seçenek altında kendini geliştirmesi için önlemler almaya yöneltebilecek müşteri memnuniyetine yönelik online anketler sayılabilir. İkinci seçenek ise müşteriyi gelişim sürecine dahil etmeyi kapsar. Bu, internette sanal topluluklar aracılığıyla gerçekleşebilir. Bunun için ise şirketin kendisine ait ya da yabancı bir online platformda kullanıcılardan, önerileri ve görüşleri ile aktif olarak katılımda bulunmaları istenir. Sanal topluluklarda müşteriler fikir alışverişinde bulunurken bir moderatör fikir oluşturma sürecini yönlendirir. Böylece şirket, müşteri görüşleri ve aynı zamanda bu görüşlerin sebepleri hakkında zorlanmadan bilgi edinebilir.

3. Güven yaratmak

Müşteri önerilerinin soruşturulması, ciddiye alınması ve hayata geçirilmesi, şirket ile müşteri arasındaki güven bağını güçlendirir. Bu yüzden ürün veya hizmet alanındaki yenilikler ve düzeltmeler müşteriye açık ve net bir şekilde haber verilmelidir. Mesela yukarıda değindiğimiz sanal topluluklar, yeni çözümler sunmak için elverişli bir ortam oluştururlar. İlgilenen kişiler ve müşteriler burada yeni bir ürünün neden geliştirildiğini ve getirdiği artı değer hakkında bilgi edinebilirler. Üstelik kullanıcılar bu gelişim sürecine katkıda da bulunabilirler. Eğer müşteriler fikir oluşturma sürecine katıldılarsa, bir sonraki adımda bu katkılarından dolayı takdir edilmelidirler. Bu şekilde hedef kitleye, görüşlerinin sadece memnunlukla değil, aynı zamanda takdirle de karşılandığı mesajı verilir. Bu süreç, ürün ambalajında ürünün müşterilerle beraber geliştirildiğine dair, örneğin “designed by users” şeklinde bir not ile tamamlanabilir.

4. Şeffaflık

Şeffaflık, güven verir ve güven, müşteri bağlılığı yaratır. Fakat bir şirketin bakış açısından şeffaflık ne demektir? Şeffaflık, firmaların müşterilerine karşı dürüst davranmaları ve olumsuz gelişmeler sırasında bile görüşlerini dürüstçe ifade etmeleri anlamına gelir. İnternet kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte eleştirilere mümkün olduğunca çabuk tepki verebilmek çok önem kazanmıştır. Bunun sebebi eleştirilerin herkese açık şekilde yayınlanması ve en kötü ihtimalle birkaç saat içerisinde yayılıp bir zincirleme reaksiyon tetikleyebilmesidir. Şirket sayfasından şirketin üye olduğu sosyal iletişim ağlarına kadar çok sayıda site yorum yazmak için kullanılabilir. Bu yüzden bir kullanıcı ürün, hizmet veya şirketin kendisi hakkında olumsuz bir yorum yapmışsa çabuk ve uygun bir şekilde tepki verilmelidir. Ne yorumcu yaptığı eleştiri yüzünden topa tutulmalı ne de yapılan yorum göz ardı edilmelidir. En önemlisi problemi ciddiye almak ve yapıcı bir çözüm sunmaktır. Sadece eleştiriyle ılımlı bir şekilde başa çıkabilen şirketler, müşterilerini ciddi ve şeffaf olduklarına ikna edebilirler.

5. Teşekkür!

Her müşteri görüşmesi ufak bir teşekkür ile sonuçlandırılmalıdır. Tüketiciler olumlu kişisel deneyimler edindikleri şirketlerde daha çok ve daha sık alışveriş ederler. Özellikle müşteri için kişisel problem çözümlerinde görüşmeyi özel bir teşekkür ile bitirmek büyük önem taşır. İnternette ise bu kuralı yerine getirmek oldukça basittir: Müşteriye, yaptığı her işlemden veya (olumlu veya olumsuz) yazdığı her yorumdan sonra şirketin teşekkürlerini sunduğu bireysel bir E-Mail yollanmalıdır.



Yorum Yapın





Gerekli alanlar (*) ile işaretlenmişlerdir